Företaget som lyckats

En stor satsning och händelsestyrd marknadsföring har bidragit till att Åhléns klubb har ökat sitt medlemsantal med 78 procent de senaste två åren. Medlemmarna handlar för 40 procent mer än en ickemedlem vid varje köptillfälle och 66 procent av dem inspireras till köp efter att ha läst Åhléns Magasin.

Åhléns är alltid relevant

Åhléns Klubb är en av Sveriges största och mest framgångsrika kundklubbar. Medlemmarna handlar vid varje köptillfälle för 40 procent mer än en ickemedlem.  De automatiserade marknadsinsatserna bygger på kundens köpbeteende.

Åhléns Klubbs uppdrag är att generera kundinsikt och driva försäljning. Redan när klubben startade, 1996, byggde en del av marknadsinsatserna på automatiska utskick. Tänket har funnits där sedan start, men tekniken har hindrat dem att satsa fullt ut.

Tekniken på plats

2011 implementerade de CRM-plattformen Neolane. Tekniken var på plats och de kunde börja utveckla de automatiserade processerna på riktigt. Tillsammans med relationsmarknadsföringsbyrån Kaplan utgick de från kundlivscykeln och kundernas köpbeteenden för att utveckla händelsestyrda erbjudanden.

Prova sig fram

- Nyckeln till vår framgång är att vi testade oss fram. Särskilt för livscykelprocessen där vi var tvungna att hitta rätt typ av erbjudande som ska sättas in vid exakt rätt tidpunkt för att aktivera mottagaren, säger Viktor Ögren, Kampanjtekniker på Åhléns Klubb.

- Åhléns framgång bygger även på att de har förstått att alla kunder inte ser lika ut. De segmenterar smart, med stor insikt om kunderna, deras behov och olika skeenden i livet, säger Ann-Charlotte Hellström, Head of Customer Insight på Kaplan.

300 000 nya medlemmar

2011 värvade Åhléns 300 000 nya medlemmar. När en ny medlem kommer in aktiveras välkomstprocessen där alla marknadsinsatser sker baserat på hur kunden agerar. Målet är att den nya medlemmen ska bli en aktiv kund och vägen dit drivs av erbjudanden via postala utskick, webb, e-post och SMS, samt en grundkommunikation via medlemsmagasinet och de digitala medierna.

Viktor Ögren Kundinsikt

Åhléns marknadsföring är inte en monolog, det är en kommunikation där Åhléns lyssnar in kunderna för att ständigt förbättra kunderbjudandet.

- Vi lär oss mycket av våra kunder. Vi försöker verkligen att ta till oss den feedback vi får via våra olika kanaler såsom kundservice, vår egen klubbpanel, vår facebook-kanal och självklart via vår personal i varuhusen. Försäljningssiffrorna avslöjar inte alltid hela sanningen, säger Viktor.

Kundinsikterna återanvänds i kommunikationen för att stärka kundrelationerna och locka till köp. En av alla lyckade insatser är Åhléns Magasin, med ett läsvärde på 95 procent. 66 procent av medlemmarna genomför ett köp efter att ha läst den.

- De främsta fördelarna med att arbeta händelsestyrt är att vi kan effektivisera vårt arbete och vår kommunikation, samt att vi hela tiden är relevanta då kundens eget beteende styr, säger Viktor.

Tipset

Han främsta tips för att lyckas är att inte göra allt på en gång. Det är bättre att börja i mindre skala och lägga till vartefter.

Varningen

Han varnar för att skapa för många processer så att det blir svårt att överblicka. Börjar det dimpa ner för många erbjudanden med parallella budskap påverkar det kundrelationen på ett negativt sätt.

Han påpekar även att det tar tid och krävs mycket förarbete för att sätta upp automatiserade processer.

Belöningen

Åhléns Klubb uppnår imponerande resultat. Antalet medlemmar i klubben har ökat med 78 procent, till 1,4 miljoner, de senaste två åren och medlemmarna handlar för 40 procent mer än en ickemedlem, vid varje köptillfälle.

blog comments powered by Disqus

Läsvärt

Mitt PAR

Logga in

x