Spaningar från årets Guldnyckel

Då var det dags igen. Guldnyckeln – årets största evenemang som handlar om det jag brinner för – Direktmarknadsföring. En heldag med inspiration och nätverkande. En dag när kunder och branschkollegor kommer samman för att lyssna på intressanta föreläsare.

Min känsla efter Guldnyckeln är att det handlar om att dra nytta av all den teknik och all den information som finns där ute och använda den på bästa sätt. Den kan hjälpa oss att vara relevanta och erbjuda rätt saker till rätt kund, erbjuda den bäsgn_logo_150 ta servicen och verkligen bygga kundrelationerna. Men tekniken betyder ingenting om vi inte lyckas med att vara kundfokuserade – på riktigt.

Kunderna bestämmer strategin

Intressantast på Guldnyckeln var som väntat Sir Terry Leahy, tidigare VD på Tesco. Han lyckades vända Tescos minst sagt taskiga läge i mitten av 90-talet till att bli världens näst största detaljhandelskedja, känd för att fokusera på kundlojalitet. Han säger bland annat att det är kunderna som bestämmer vilken strategi ett företag ska ha och ledningen ska genomföra den. Men för att det ska lyckas måste ledningen börja lyssna på sina kunder. På riktigt! De kan inte bara använda sig av Big Data utan de måste även ta hänsyn till mjukare värden, såsom kundernas känslor. Han menar att informationen om kunderna finns hos kundtjänst och säljarna. På vägen till ledningsgruppen filtreras och förändras den så mycket att ledningsgruppen sällan har rätt information att grunda sina beslut på. I det läget kan de inte ta rätt beslut och förverkliga den strategi som kunderna efterfrågar.  

Sir Leahy är även kritisk mot hur de flesta företag spenderar sin budget idag. Majoriteten av pengarna och resurserna läggs på att skaffa nya kunder istället för att ta hand om de befintliga. Företagen lägger alltså pengar på att skapa illojala kunder. 

Avancerad kundsupport som förenklar

Framtidskonsulten dr Nicolas Millard pratade om svårigheten att hantera dagens kunder. Kunderna vet nästan lika mycket som vi själva om våra produkter. De googlar och söker information. När de väl är i kontakt med företaget har de ofta komplexa saker de vill diskutera med en kunnig person som kan hjälpa dem, omedelbart. 

Det är en utmaning för företagen. En unik kundsupport kan göra skillnad när vi pratar kundlojalitet. 82 procent av de amerikanska konsumenterna säger att de återvänder till ett företag som förenklar deras tillvaro. 

Kundserviceföretag som råkar sälja

Flera föreläsare återkom till det här med unik kundservice och unik kundupplevelse. Jonas Kjellstrand, är Nordenchef för informationshantering på Sas Institute. De hjälper den amerikanska nätbutiken Zappo att hantera sin kunddata. Han säger att det stora värdet ligger i kombinationen av Big Data och den egna kunddatabasen. Tekniken gör det möjligt att ha en nära relation med kunderna, men det är framförallt inställningen hos medarbetarna som gjort företaget så omtalat. Medarbetarna jobbar under devisen: 

”Vi är ett kundserviceföretag som råkar sälja skor! ”

De skapade en stark relation med miljontals kunder och underlättade deras jakt på den perfekta skon. Det kapade inte bara återkommande kunder som bidrog till att sprida varumärket, det resulterade även i att företaget köptes av Amazon för en miljard dollar. 

Allt fler företag lyfter fram kunden som det allra viktigaste. Hanna Ekstrand, marknadschef för M by Mekonomen sa: ”Vi servar människor, inte bilar”.

Stärkt relation

Huvudbudskapet från Guldnyckeln 2013 är att det är människorna och relationerna med dem som skapar affären.  Nu finns det teknik och en oändlig mängd information som gör det möjligt att vara relevant och personlig även om man har miljontals kunder spridda i världen. Tekniken är fantastisk, med dess hjälp kan du stärka relationen med de människor som du ska göra affärer med.

Pia Törnqvist

Marknadschef på Bisnodes AO Marknad

Pia.tornqvist@bisnode.com

blog comments powered by Disqus

Läsvärt

Mitt PAR

Logga in

x